Review nhân sự: đừng lấy lỗi sai để định nghĩa con người

Ghi chú ảnh: Hình được chụp trong một buổi gặp mặt khi 2 bạn học viên về Việt Nam.

“Em đã cố gắng hơn 1 năm qua, vậy mà anh chị lúc nào cũng toàn nhìn thấy lỗi, mà lại không công nhận em.”

Nếu từng quản lý một đội nhóm, chắc bạn không lạ gì cảm giác này: mình góp ý rất chân thành và thiện chí nhưng nhân viên lại hiểu là mình đánh giá thấp và không công nhận.

Hôm trước, trong một buổi coaching cho 2 bạn chủ nhà hàng người Việt ở Phần Lan, bạn kể với tôi về một buổi review nhân sự ở quán. Bạn có chuẩn bị kỹ những điểm nhân viên làm tốt, những điểm làm sai, có bằng chứng rõ ràng.

Nhưng sau một hồi review thì bạn nhân viên đó nói lại: “Tại sao mọi người chỉ nhìn thấy cái lỗi mà không thấy sự cố gắng của tôi?” (Những đoạn thoại tôi sẽ dịch lại tiếng Việt)

Bạn quản lý mới giải thích: “Đâu có. Tụi tao có công nhận mà. Trong bảng đánh giá vẫn có mục mày được 5 điểm, có mục được 4 điểm. Có quan sát, có công nhận thì mới cho điểm cao chứ.”

Nghe tới đây thì tôi đã hiểu vấn đề nằm ở đâu:

Vấn đề không nằm ở chỗ bạn có công nhận hay không. Vấn đề là trong buổi nói chuyện đó, người kia có nghe được sự công nhận ấy hay không.

Một dòng điểm tốt trong bảng đánh giá không thay thế được một lời ghi nhận được nói ra đúng lúc.

Nếu cả buổi review mình dành phần lớn thời gian để nói về lỗi, rồi nghĩ rằng “điểm tốt có ghi trong giấy rồi, về đọc đi”, thì với nhân viên, buổi đó vẫn là một buổi họ chỉ nghe mình bị chỉ trích và phân tích lỗi sai.

Đây là cái lỗi rất thường gặp ở người quản lý có trách nhiệm. Mình thấy lỗi, mình muốn sửa cho đúng. Mình sợ nếu không nói rõ thì nhân viên không hiểu mức độ nghiêm trọng. Mình sợ khen nhiều quá thì người ta tưởng mọi thứ ổn rồi, mình đang giỏi.

Thế là mình đi thẳng vào lỗi luôn.

Nhưng con người không nghe góp ý như một cái bảng dữ liệu. Họ nghe bằng cả cảm giác rằng người đối diện có nhìn mình công bằng không, có thật sự thấy nỗ lực của mình không, hay chỉ đang chờ mình sai để bắt lỗi.

Trong câu chuyện này, bạn nhân viên có lỗi thật. Bạn ấy chưa làm tốt phần vệ sinh, dùng khăn và dụng cụ chưa đúng, còn lộn chuyện dùng đồ cũ trước, đồ mới sau, kiến thức sản phẩm cũng chưa chắc. Với ngành nhà hàng, những chuyện đó không thể xem nhẹ. Tiêu chuẩn vẫn phải rõ ràng, vì nó ảnh hưởng tới vận hành, khách hàng và uy tín của quán.

Nhưng khi tôi hỏi kỹ hơn: “Bạn này đã làm tốt cái gì?”, câu chuyện bắt đầu khác đi.

Bạn nhân viên ấy luôn đi làm sớm hơn giờ quy định, đều đặn 7 đến 10 phút. Không phải một hai lần để lấy điểm, mà là thói quen lặp lại. Bạn chủ động chuẩn bị trước ca. Bạn hay hỗ trợ đồng đội, có khi hết ca rồi vẫn quay lại phụ khi thấy quầy thiếu đồ. Bạn lịch sự, nhỏ nhẹ, có tinh thần hỗ trợ người khác.

Nếu bạn đọc tới đây chắc là đã có một cái nhìn hoàn toàn khác về bạn nhân viên đó rồi ha.

Dĩ nhiên là sau đó tôi hướng dẫn học viên của mình để nói chuyện lại với nhân sự này như thế nào, review trong những buổi tới ra sao.

Nhưng với giới hạn của bài viết này, tôi muốn chia sẻ với bạn một điều đó là:

Nên nếu mình chỉ nhìn vào lỗi của nhân viên, mình sẽ thấy một sự thất vọng, một con người đầy lỗi.

Nhưng nếu nhìn đầy đủ hơn, mình sẽ thấy một người có vài phần chưa đạt, đồng thời cũng có những điểm rất đáng giữ để phát triển tiếp.

Đó là hai cách nhìn rất khác nhau.

Và một buổi review nhân sự không nên bắt đầu bằng câu hỏi: “Người này đang sai ở đâu?”

Câu hỏi đầu tiên nên là: “Người này có điểm mạnh nào thật sự đáng giữ, và mình có thể dùng điểm mạnh đó để giúp họ sửa phần chưa tốt không?”

Ví dụ, nếu là tôi trong tình huống trên tôi sẽ nói:

“Tao thấy mày có một điểm rất tốt là luôn tới sớm và chuẩn bị trước ca. Tao đánh giá cao chuyện đó, vì không phải ai cũng làm đều như vậy. Bây giờ mình thử dùng chính thói quen này để cải thiện phần vệ sinh. Trước khi vào ca, mày dành 5 phút xem lại khăn nào dùng cho việc gì, dụng cụ nào cần chuẩn bị trước, những chỗ nào mày hay quên. Nếu cần, tụi tao in cho mày một tờ ngắn gọn để mày cầm theo. Mày thấy cách này có giúp được không?”

Nghe khác biệt so với: “Sao suốt ngày cứ sai cái lỗi này vậy? Quy trình có rồi mà.” đúng không

Nhưng cũng phải hết sức lưu ý: Công nhận không có nghĩa là bỏ qua lỗi sai. Công nhận cũng không có nghĩa là hạ tiêu chuẩn. Công nhận càng không có nghĩa là khen xong thì phải tăng lương ngay.

Người quản lý vẫn phải nói rõ những tiêu chuẩn, tiêu chí của công việc một cách rõ ràng, minh bạch.

Tóm gọn là: mình không lấy lỗi sai để định nghĩa con người. Mình lấy điểm mạnh để mở đường cho người đó sửa lỗi.

Người ta có thể đến một nơi làm việc vì lương, vì lịch làm, vì công việc, vì thương hiệu. Nhưng người ta ở lại lâu hơn vì cách họ được đối xử. Họ ở lại khi họ thấy mình được tôn trọng, được ghi nhận, và có cơ hội tốt hơn lên.